DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.
Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão,
ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no
Brasil, institui a Carta de Serviços ao Cidadão e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o
art. 84, inciso VI, alínea "a", da Constituição,
DECRETA:
Art. 1º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as
seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições
para o compartilhamento das informações;
VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros
poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação
de serviços públicos prestados ao cidadão.
Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de
documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados,
certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados
oficial da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do
respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput:
I - comprovação de antecedentes criminais;
II - informações sobre pessoa jurídica; e
III - situações expressamente previstas em lei.
Art. 3º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir
do cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por
outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no
parágrafo único do art. 2o. (Vigência)
§ 1º O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do
respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento
obtido por meio eletrônico.
§ 2º As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas
do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.
§ 3º Quando não for possível a obtenção de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade
expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e
assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração falsa, ficará sujeito às
sanções administrativas, civis e penais aplicáveis.
Art. 4º No âmbito da administração pública federal, os órgãos e entidades
gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e
entidades públicos interessados as orientações para acesso às informações
constantes dessas bases de dados, observadas as disposições legais
aplicáveis e as diretrizes, orientações e procedimentos estabelecidos pelo
Comitê Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo Decreto de 18 de outubro
de 2000.
Art. 5º No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos e entidades
do Poder Executivo Federal observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da
Lei no 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários,
guias e outros documentos; e
III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de
protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.
§ 1º Na ocorrência da hipótese referida no inciso III, os serviços de
protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias para que o
cidadão possa dar andamento ao requerimento.
§ 2º Após a protocolização do requerimento, caso o agente público verifique
que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria,
este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou
entidade competente.
§ 3º Quando a remessa referida no § 2o não for possível, o interessado
deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a
seu cargo.
Art. 6º As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde
logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior
apenas em caso de dúvida superveniente.
Art. 7º Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de
outro documento válido.
Art. 8º Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a
comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por
qualquer meio, inclusive comunicação verbal, direta ou telefônica,
correspondência, telegrama, fax ou correio eletrônico, registrando-se a
circunstância no processo, caso necessário.
Art. 9º Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no
caso de imposição legal, fica dispensado o reconhecimento de firma em
qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a
órgãos e entidades da administração pública federal, quando assinado perante
o servidor público a quem deva ser apresentado.
Art. 10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição legal,
poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada nova conferência com o
documento original.
§ 1º A autenticação poderá ser feita, mediante cotejo da cópia com o
original, pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado.
§ 2º Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura ou de
autenticação de documento público ou particular, o órgão ou entidade
considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e, dentro do
prazo máximo de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade
competente para adoção das providências administrativas, civis e penais
cabíveis.
Art. 11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam
serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar Carta de
Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua esfera de competência.
§ 1º A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos
serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de acesso a esses
serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de
atendimento ao público.
§ 2º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e
precisas em relação a cada um dos serviços prestados, em especial as
relacionadas com:
I - o serviço oferecido;
II - os requisitos, documentos e informações necessários para acessar o
serviço;
III - as principais etapas para processamento do serviço;
IV - o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a forma de prestação do serviço;
VI - a forma de comunicação com o solicitante do serviço; e
VII - os locais e formas de acessar o serviço.
§ 3º Além das informações descritas no § 2o, a Carta de Serviços ao Cidadão
deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos
seguintes aspectos:
I - prioridades de atendimento;
II - tempo de espera para atendimento;
III - prazos para a realização dos serviços;
IV - mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos para receber, atender, gerir e responder às sugestões e
reclamações;
VI - fornecimento de informações acerca das etapas, presentes e futuras,
esperadas para a realização dos serviços, inclusive estimativas de prazos;
VII - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII - tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX - requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de
atendimento;
X - condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em
especial no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI - procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema
informatizado se encontrar indisponível; e
XII - outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§ 4º A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por
meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais
de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou
entidade na rede mundial de computadores.
Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar
periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e
utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta
de Serviços ao Cidadão.
§ 1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do
cidadão na avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de
lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de
satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.
§ 2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar,
anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados
da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão,
especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na
Carta de Serviços ao Cidadão.
Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização -
GESPÚBLICA, instituído pelo
Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, colocará à disposição dos
órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente,
metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento
padrão de pesquisa de satisfação.
Art. 14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam
serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses
serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais,
municipais e do Distrito Federal.
Art. 15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão poderá dispor
sobre a implementação do disposto neste Decreto, inclusive sobre mecanismos
de acompanhamento, avaliação e incentivo.
Art. 16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste
Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na
Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na
Lei no 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto
desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da
União.
Art. 17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do
sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo
cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências para
a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em
desacordo com as disposições aqui estabelecidas.
Art. 18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de
cento e oitenta dias, após a publicação deste Decreto, para cumprir o
disposto no art. 4o.
Art. 19. Este Decreto entra em vigor:
I - trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação, em relação ao
art. 3o; e
II - na data de sua publicação, em relação aos demais dispositivos.
Art. 20. Ficam revogados os Decretos nos
63.166, de 26 de agosto de 1968,
64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e
3.507, de 13 de junho de 2000.
Brasília, 11 de agosto de 2009; 188o da Independência e 121o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Paulo Bernardo Silva
Este texto não substitui o publicado no DOU de 12.8.2009
Fonte/Link:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2007-2010/2009/Decreto/D6932.htm
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