Serviço público em Belo Horizonte tem filas de até duas horas

O Estado de Minas percorreu órgãos da prefeitura, estado e União em Belo Horizonte e constatou que a demora no atendimento à população chega a duas horas. Problemas vão de filas longas, burocracia e falta de informação de funcionários até falta de papel higiênico e de acessibilidade nos banheiros

Eni Martins Lopes diz que sistema de senhas é confuso

Vai precisar de algum atendimento em órgãos públicos de Belo Horizonte? Então se prepare. Antes de sair de casa, respire fundo, conte até 10, desmarque os compromissos, escolha a palavra cruzada mais desafiadora e leve até o MP3 com longa programação de músicas de sua preferência porque a espera é grande. O calvário para ser atendido em instituições vinculadas à prefeitura, ao estado e à União exige doses extras de paciência para suportar longas filas, a burocratização do serviço, a desinformação de atendentes e a precariedade dos prédios onde os serviços são prestados. O Estado de Minas foi conferir a qualidade do atendimento em seis desses órgãos de BH e constatou: a demora pode ser de minutos em alguns locais, mas pode chegar a horas em outros. E mesmo passando tanto tempo nesses ambientes, a população ainda enfrenta o desconforto da falta de assentos, de equipamentos de acessibilidade para portadores de necessidades especiais, de telefones públicos e até mesmo de papel higiênico nos sanitários.

Na lista de reclamações, o Departamento de Trânsito de Minas Gerais (Detran-MG) aparece na ponta. Na sequência, destacam-se como piores na avaliação a Unidade de Atendimento Integrado (UAI) da Praça Sete, a Previdência Social e a Receita Federal, onde a busca por serviços básicos como carteiras de identidade, aposentadoria e regularização fiscal exigem tolerância. Apenas o Núcleo de Cidadania da Câmara Municipal e a central de atendimento BH Resolve, da prefeitura, passaram no crivo da avaliação por operar com prazos toleráveis de espera. Esta última, apesar de contar com estrutura nova, atendimento setorizado e número razoável de funcionários, foi reprovada no quesito atendimento telefônico. As informações prestadas no Disque 156 geram dúvidas ao usuário e são divergentes das repassadas no serviço presencial e pela operadora do webchat.

Via crúcis logo na entrada
A proposta de reunir muitos serviços para quase 5 mil pessoas diariamente em um posto no coração de Belo Horizonte é positiva, mas ainda é preciso investir em melhorias para que os usuários que buscam atendimento na Unidade de Atendimento Integrado (UAI), na Praça Sete, saiam satisfeitos do local. Entre os usuários, há queixas a respeito da longa espera e da dificuldade de calcular o tempo médio para atendimento, já que as senhas são diferenciadas de acordo com o serviço. Para algumas demandas, como pedido de atestado de antecedentes criminais, o usuário pode ter sorte e ser atendido imediatamente em um dos três guichês destinados ao serviço. A situação positiva pôde ser conferida pela reportagem, mas para quem queria dar entrada na carteira de identidade a espera foi longa.

A via crucis tem início na entrada, onde a fila para receber a senha antes de ser encaminhado para atendimento chega na porta do prédio. Depois de direcionado ao setor específico, começa o teste de paciência: para serviços como audiências de conciliação, o tempo médio de espera pode superar uma hora e meia, segundo a Secretaria de Estado de Planejamento (Seplag), responsável pela gestão da UAI Praça Sete. E apesar de ter operado em outubro com uma média de 12 minutos para a emissão de carteiras de identidade, usuários que estiveram na UAI na quinta-feira esperaram pelo menos 40 minutos para ser atendidos.

“O Centro da cidade é um lugar onde qualquer pessoa tem algo para resolver, mas a gente fica preso por causa das senhas. Não se pode sair para fazer um lanche ou dar um telefonema, porque elas são confusas”, reclama a supervisora de vendas Eni Martins Lopes, de 37 anos. Sobre o intervalo de meia hora que levou para ser atendida, Eni pontua: “O tempo poderia ser menor se os atendentes fossem mais comprometidos, muitos ficam fazendo hora”, diz.

De acordo com a Seplag, o modelo de atendimento usa senhas diferenciadas por demanda. “Cada serviço tem um prefixo (conjunto de duas letras e o número da ordem de chegada do cidadão). Em uma mesma seção (saguão de um determinado órgão) são atendidos vários serviços. Portanto, são chamadas várias senhas com prefixos diferentes em um mesmo painel de senhas”, informou a secretaria.

Servidores com pouco treinamento
“Nos últimos meses, o atendimento está um pouco melhor, mas ainda há muito o que fazer”. É com essa impressão que o despachante Sérgio Luiz Alves de Assis, de 40 anos, resume a experiência de 20 anos de relacionamento com a Receita Federal, onde busca atendimento periodicamente. “Hoje, há uma infraestrutura melhor. O prédio é mais moderno, amplo e confortável do que a unidade da Avenida Afonso Pena, no Centro. Mas é preciso investir em qualificação profissional, capacitar melhor os funcionários para que o serviço seja otimizado e não se perca tanto tempo”, sugere o despachante.

Durante a passagem da reportagem pela unidade do Bairro Funcionários, o tempo de espera foi de 10 minutos, já que não havia filas. Entretanto, conforme Assis, o atendimento pode demorar até duas horas, dependendo do horário. “À tarde é sempre mais tumultuado”, afirmou. Conforme a Receita Federal, investimentos vêm sendo feitos no treinamento dos funcionários desde que os serviços passaram a ser prestados no novo posto da Rua Levindo Lopes.

Sem demora, mas telefone é ruim
Instalações confortáveis, com ar-condicionado, rampas, elevadores, equipamentos de informática novos e muitos funcionários. Não é só a estrutura física da central de atendimento BH Resolve que impressiona. Quem busca os serviços da prefeitura e já carrega a impressão de que todo atendimento público é ruim também se surpreende com o trabalho no local. Em três momentos distintos, a reportagem do EM esteve no prédio localizado no Centro da capital e encontrou ambiente limpo, agradável e sem filas.

Mas nem tudo são flores. Ao ser testado pela reportagem, o serviço telefônico 156 do BH Resolve foi reprovado por prestar informações incorretas sobre a aquisição de um alvará de microempreendedor individual. O alerta já havia sido feito até mesmo por uma funcionária da unidade presencial. “É melhor você vir aqui pessoalmente porque estão passando muitas informações erradas pelo telefone”. De acordo com a gerente de relacionamento da central telefônica, Soraia Cruz, o problema seria averiguado. Segundo ela, os funcionários do call center são iniciantes no mercado de trabalho e têm pouca experiência.

Burocracia para benefícios
Demora no atendimento e burocracia nos processos internos são itens recorrentes na lista de reclamações dos usuários da do Instituto Nacional de Previdência Social (INSS) em Belo Horizonte. Quem vai a uma das sete unidades instaladas do órgão na capital ainda se queixa do longo tempo para ter acesso a serviços básicos, como aposentadoria, auxílio-doença ou pensão. Benefícios estes que são concedidos inclusive para pessoas doentes, com mobilidade reduzida ou idosos que enfrentam dificuldades até mesmo para sair de casa.

E mesmo depois do primeiro atendimento, o serviço continua desafiador. Marcar uma perícia médica, por exemplo, pode demorar cerca de 20 dias, conforme a servente Valquiria Souza Magalhães, de 46 anos, afastada do trabalho desde setembro por problemas ortopédicos. Pelo telefone, o serviço também é ruim, conforme o jardineiro Márcio Aurélio dos Santos Júnior, de 24 anos. “A ligação cai com frequencia e o sistema está sempre fora do ar. Já era para ter feito meu agendamento há cinco dias, mas não consegui por telefone”, disse enquanto aguardava atendimento na Agência Sul, no Centro da capital.

De acordo com a chefe do serviço de atendimento da gerência executiva do INSS em Belo Horizonte, Luciana Espíndola, a redução do tempo de marcação da perícia ainda é um desafio. “A espera já foi de cinco dias e hoje tem ficado em torno de 15 dias. O problema é que BH sofre interferência de municípios vizinhos, como Betim, onde o prazo chega a 31 dias”, explica. Segundo ela, a capital conta com cerca de 60 peritos e não tem déficit nessa área. Sobre a queixa de burocracias para aprovação da perícia, relatada por usuários, a gerente afirma que “nem sempre uma pessoa doente precisa necessariamente ser afastada do trabalho”.

Atenção imediata e sem burocracia
Carteira de trabalho e de identidade, vagas de trabalho, seguro-desemprego, acesso à internet e refeições a custo popular podem ser adquiridos sem confusão no Núcleo de Cidadania da Câmara Municipal de Belo Horizonte. A unidade, que conta com 62 funcionários, sendo metade cedida pelos órgãos parceiros instalados no local (Sine, Procon, Juizado de Conciliação e Restaurante Popular e o Posto de Identificação da Polícia Civil) funciona em um ambiente de poucas salas, mas atende bem a população. Durante a visita da reportagem o atendimento foi imediato para o pedido de informações sobre carteira de identidade, documento que fica pronto em cinco dias úteis. Por contar com poucos funcionários, a unidade trabalha com dois dias a mais do que outros postos, onde a carteira pode ser pega em três dias. Para a segunda via da carteira de trabalho, o tempo de espera foi de cinco minutos e os dados foram repassados com precisão pelos funcionários. Por telefone, a clareza dos atendentes a respeito dos serviços também deve ser reconhecida.

Paciência para duas horas de pé
Órgão que concentra as atividades referentes aos cerca de 1,4 milhão de veículos e 900 mil motoristas só em BH, o Detran é classificado como de péssima qualidade por quem precisa de seus serviços. Os problemas começam já na entrada do prédio na Avenida João Pinheiro, no Centro, onde os usuários precisam enfrentar longa fila de pé apenas para receber a senha de atendimento, já que os 63 assentos são insuficientes. Para quem leva acompanhantes o problema é ainda maior, pois eles precisam ficar do lado de fora do setor de atendimento. “Vim com meu marido, que vai renovar a carteira. Chegamos às 8h e só duas horas depois ele foi atendido. Fiquei em pé todo esse tempo porque não há lugar para sentar”, conta a dona de casa Lucineide Rosa da Silva, de 28 anos.

A advogada Brenda Guimarães, de 24, também reclama. “Há duas semanas, estive aqui para renovar minha pauta. Esperei três horas, mas desisti porque ainda havia cerca de 200 senhas na minha frente. É muita gente para pouco funcionário. Além disso, não há triagem na distribuição de senhas para atendimentos rápidos”, diz a advogada, que esperou 2 horas e 20 minutos para ser atendida na sexta-feira.

Há também falhas referentes à acessibilidade. Os dois banheiros do 2º andar, onde se concentra o atendimento ao público, têm um degrau que inviabiliza a entrada de portadores de necessidades especiais. No feminino, uma das duas cabines está fechada para manutenção e reclamações deixadas em um placa na porta do sanitário denunciam que o problema ocorre há pelo menos nove meses. “Até quando?”, questionou uma usuária em 22 de fevereiro. Em rápida observação, a balconista Antônia de Jesus detectou outras falhas. “Não usei o banheiro por falta de papel higiênico. A porta está com a fechadura quebrada, há lixo espalhado e material de limpeza pelos cantos. Esta é a primeira vez que venho aqui e vou levar uma péssima impressão”, pontua.

No Detran ainda há queixas sobre atrasos de documentos por erros de informação. “Já era para ter recebido minha carteira há pelo menos 20 dias, mas os examinadores não disseram que eu deveria preencher um formulário no dia do exame de rua”, disse o vendedor Fernando Júnior, que gastou quase toda a manhã de quinta-feira para resolver o problema. Para a designer Emi Kyouho, que na sexta-feira desistiu do atendimento depois de esperar cerca de uma hora, “é por causa da demora que muita gente não se regulariza”. Insistentemente procurado pelo EM, o Detran, por meio de sua assessoria de imprensa, não se posicionou sobre as críticas.

DETRAN
Av. João Pinheiro, 417 – Centro
Horário de funcionamento: das 8h às 17h
https://www.detrannet.mg.gov.br
Telefone: 155

SERVIÇOS
Emissão de Carteira Nacional de Habilitação (CNH)
Alteração de dados do condutor, entre outros

UAI
Unidade de Atendimento
Integrado – Posto Praça Sete
Av. Amazonas, 500 – Centro-Praça Sete
Horário de funcionamento: das 7h às 19h (segunda a sexta-feira) e das 8h às 14h (sábado), exceto Polícia Federal e Procon
Telefone: (31) 3272 -0108 / 3272-4845 / 3272-4779
www.mg.gov.br
uai.praca7@planejamento.mg.gov.br

SERVIÇOS
Emissão da carteira de identidade – 1ª e 2ª via
Emissão de atestado de antecedentes criminais, entre outros.

PREVIDÊNCIA SOCIAL

Barreiro
Avenida Tito Fulgêncio, 104

Floresta
Rua Pitangui, 2.052

Oeste
Rua Espírito Santo, 54, Centro

Padre Eustáquio
Rua Padre Eustáquio, 1.831

Santa Efigênia
Rua Tupinambás, 351, Centro

Sul
Avenida Afonso Pena, 342, Centro

Venda Nova
Av Dom Pedro I, 2.077

www.previdencia.gov.br
Telefone: 135

SERVIÇOS PRESTADOS
Aposentadoria por idade, tempo de contribuição e especial
Auxílio-doença, entre outros


RECEITA FEDERAL
R. Levindo Lopes, 357, Bairro Funcionários

Telefone: (31) 3546-9000 / Fax: (31) 3546 9102
Horário de funcionamento: 7h às 18h30
www.receita.fazenda.gov.br/

SERVIÇOS PRESTADOS
Cadastros CPF e CNPJ
Imposto de Renda – extrato e restituições, entre outros

SINE
(Unidade Câmara Municipal)
Avenida dos Andradas, 3.100, Santa Efigênia

Horário: Segunda a sexta-feira, 8h às 17h
Telefone: (31) 3555-1234 / 0800-7221599
Fax: (31) 3555-1299
cooass@cmbh.mg.gov.br.

SERVIÇOS PRESTADOS
Emissão de carteira de identidade
Emissão de carteira de trabalho, entre outros

BH RESOLVE
Central de Atendimento Integrado da Prefeitura de Belo Horizonte
Avenida Santos Dumont, 363 ou
Rua dos Caetés, 342, Centro

Horário de funcionamento:
2ª a 6ª das 8h às 19h
Telefone: 156
www.pbh.gov.br
http://chatpbhcenario1.pbh.gov.br/inicio.php

SERVIÇOS PRESTADOS
Procon
Dívida ativa, entre outros.

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